Nomadas, II PARTE. "¡No sin mi maleta!"; T1, ¿La diferencia que marca la diferencia?

Comencé a escribir estas líneas en Brasil donde estuve esta semana llevando un proyecto de mejora en una fábrica. Llegué el pasado domingo procedente de Barcelona y volví a casa ayer sábado por la noche. Llegué y marché con una compañía, la aerolínea portuguesa de bandera TAP; perteneciente a la alianza Star Alliance.

Salí el domingo 14 de junio desde la Terminal B y ayer sábado 20 volví a la flamante Terminal 1, inaugurada con todo lujo durante mi estancia en Brasil. Las antiguas terminales A, B y C pasan a llamarse Terminal 2.

Ya comenté en alguna entrada anterior (ver la entrada “Spanair, Galileo y Julio Verne. Cielo, Aire e Infinito” del pasado 7 de febrero de 2009) la importancia de una infraestructura como ésta, no solo por la creación directa e indirecta de empleos, si no muy especialmente por las esperanzas depositadas en Spanair y la T1 para convertir el aeropuerto de Barcelona El Prat en un hub que conecte Barcelona y el mundo; sin peajes ni subordinaciones a otras ciudades y aeropuertos.

¿Spanair y la T1 conseguirán ser “la diferencia” que marque la diferencia para Barcelona y su área de influencia?. Quizás si o quizás no. Para que eso suceda, para que las grandes decisiones estratégicas (como son la compra de una aerolínea o la creación y puesta en marcha de una gran infraestructura) acaben teniendo consecuencias directas en el día a día de la gente, hace falta que otras “pequeñas diferencias” consigan marcar “LA DIFERENCIA” con mayúsculas porque de nada sirven grandes decisiones sin el trabajo diario de la gente que trabaja directamente en los productos o servicios, ya sea diseñando o creando productos que se ajusten a las necesidades e intereses de las personas o ya sea en contacto directo con el cliente o usuario

Permitidme que os ilustre la situación con un ejemplo vivido el mismo domingo día 14 cuando intentaba obtener la tarjeta de embarque de los vuelos Barcelona – Lisboa y Lisboa – Belo Horizonte.

Eran las 5.30 de la mañana (el vuelo salía a las 6.30) cuando por fin llegó mi turno de facturar en la cola de business. Mostré mi pasaporte y mi tarjeta de fidelización de Spanair (perteneciente a la alianza Star Alliance, como la operadora de los vuelos, la TAP) y la señora que me atendía en el check – in me pidió que posara la maleta de mano en la cinta. Así, disciplinadamente, lo hice.

Y entonces, ella pronunció las palabras mágicas. “8 kilos y medio. Deberá facturar la maleta”.

Por unos segundos me quedé paralizado. Quizás era porque era domingo y apenas las 5.30 y había dormido menos de lo habitual; quizás era porque ya había tomado ese vuelo varias veces anteriormente (de hecho, muchas) y nunca me habían sugerido que facturara o quizás, simple y llanamente, porque tomo unos 100 aviones al año y nunca; insisto nunca; bajo ningún concepto, facturo la maleta. Si lo hiciera, atendiéndome a las estadísticas, perdería mi equipaje (“ellos perderían mi equipaje”, sería la manera correcta de expresarlo) varias veces al año.

El caso es que tras esos pocos segundos de parálisis mis neuronas, despertaron de golpe. Os reproduzco parte de la conversación que mantuvimos en un formato resumido:

Yo.- “¿ “Facturar”?; ¿He hecho varias veces este vuelo; siempre llevo lo mismo y nunca me han hecho facturar?”
Ella.- (mirándome fría y fijamente). “Quizá porque nunca antes la habían pesado”
Yo,.- “¿Me ha dicho 8 kilos y medio?. El peso para el equipaje de mano es de 12 kilos en turista y mi billete es de business. ¿No entiendo porqué debo facturar? (NOTA: las cifras que cito, son de IBERIA).
Ella.- Esa cifra debe ser en otra aerolínea. ¿Va a facturar la maleta o atiendo a otro pasajero?

¿Queréis saber cómo acabó?. Ví que otros pasajeros llevaban además de su maleta de mano, la bolsa del ordenador y que además, las pasajeras, incorporaban un tercer bulto; “el bolso”. Así pues, negocié con ella separar parte del contenido de la maleta (el portátil, una pequeña mochila y algunos libros) y volver a pesar la maleta.

La negociación tampoco fue fácil ya ella insistía en que después de pesar la maleta volvería colocar las cosas dentro a lo que yo respondía “obviamente, no querrá que tiré el ordenador, ¿verdad?”. Pero si otros pasajeros pueden pasar dos y hasta tres objetos yo no voy a ser menos”.

Finalmente, puse la maleta en la cinta. Pesaba ahora mucho menos; el resto del peso seguía existiendo, pero esta vez en la mochila que, obviamente, también iba a llevar conmigo.

Me dio ambas tarjetas de embarque, y allí mismo volví a colocar todo dentro de la maleta. Me dirigí a la zona de control de seguridad, pasé el control, me dirigí a mi puerta y embarqué rumbo a Lisboa.

Honestamente, yo no sé si AENA, Spanair y la T1 querrán, sabrán y podrán convertir el Aeropuerto de El Prat en un “hub” con vuelos intercontinentales que sitúen a Barcelona en el mapa de ciudades de primera línea; pero lo que si sé es que si YO debo escoger entre un vuelo directo desde Barcelona a mi destino que me obligue a facturar mi equipaje y otro vuelo, con escala en Ámsterdam, Heathrow, Madrid, París o Francfort que me permita llevar mi equipaje conmigo; si debo escoger entre escalas cómodas o interminables paseos de una terminal a otra, si debo escoger entre controles de seguridad con inacabables filas de ejecutivos estresados o controles eficaces pero ágiles mi opción es clara; “No sin mi maleta”

Las grandes decisiones estratégicas materializadas en infraestructuras existen por y para el ciudadano, cliente o usuario. Son condición necesaria para la mejora y el progreso pero no suficiente. Al final la decisión última de un vuelo u otro, de comprar un billete, producto o servicio u otro la toma el usuario final.

Y las decisiones individuales se basan en criterios tan simples como ¿debo hacer escalas o puedo volar tranquilamente en un vuelo directo?, ¿el personal de esta aerolínea me crea problemas o me los resuelve?, ¿puedo volar con mi maleta, si o no?. Y en mi caso, la decisión es simple: “No sin mi maleta”.

Confío que la nueva terminal aeroportuaria traiga “nuevos aires” a la oferta de vuelos, a la ciudad y, en especial, al trato a clientes y usurarios. Ese, y no otro, es el único sentido de infraestructuras, empresas, productos, servicios y organizaciones.

Larga vida a la T1.